蘭州水污染事件：前后抵牾的危機公關
作為萬物生命之源，水的重要性自然不言而喻。正因為如此，近日發生的蘭州自來水苯超標事件，幾乎引起了全民關注，堪稱近期關系公共民生的輿情熱事。
據中國上市公司輿情中心監測，截至發稿時止，以“蘭州水污染”為關鍵詞，出現的新聞及轉載數量高達17,400,000篇，熱度達到“赤色”級別。無論是在主流媒體場還是草根輿論場，均引起熱烈討論。15日，官方權威媒體《人民日報》刊文談蘭州水污染事件，稱“見瓶水之冰而知天下寒”；17日，都市類報紙《新京報》繼續跟進，刊文《十問“蘭州水污染”專家稱絕非個案》。而財經媒體《每日經濟新聞》、《21世紀經濟報道》等紛紛從蘭州市自來水的唯一供給方蘭州威立雅水務集團公司切入，揭秘其“中國生意”背后存在的不軌和問題。
盡管最后據相關部門聲稱，此次事件的根源在于兩次歷史事故導致的中石油管道泄露，蘭州自來水已恢復全面供應，然而無論是蘭州市政府，還是蘭州威立雅水務集團公司在通報時間和信息發布方面，均引發了坊間的一片質疑之聲。
首先，發布時間的延宕，權威信息的前后抵牾，特別是蘭州威立雅水務集團的“沉默18小時”，讓這場水污染風波顯得渾濁不清，乃至引發公眾的巨大焦慮和不滿。
4月10日17時，蘭州市威立雅水務集團公司檢測發現，其出廠水苯含量嚴重超標。但直至一天之后，權威部門才正式公布水污染事件。12日，蘭州有關部門在召開的電視電話會議上聲稱，是中石油原油管道泄漏造成了自來水苯超標。而一天之后，當地再次宣布，是兩次歷史事故造成的渣油泄漏導致了水污染的發生。而這也成為了本次事件的最后定論。
與此同時，正是由于相關政府和企業在信息發布上的不作為、亂作為，自來水污染事件在坊間造成了極大的恐慌，不少當地居民在微博、微信等社會化媒體爆料，蘭州市民紛紛搶購礦泉水、純凈水、桶裝水，甚至連酒類都成了搶購對象，焦慮與不安情緒充斥了這座西部城市。
其次，無論是政府還是企業，特別是蘭州威立雅水務集團的回應，均顯得閃爍其詞、含糊不清，讓公眾和媒體不得不投下“不信任”的一票。
例如，在回應“沉默18小時”，即為何不在第一時間公布自來水苯含量超標時，蘭州威立雅水務集團的負責人如此辯解“不能一發現問題，就關水，必須先確定污染源性質”，并認為應由政府負責信息發布。而據《中國青年報》報道，在11日的事故原因分析會上，蘭州市委書記虞海燕曾當場質問蘭州威立雅水務集團公司董事長姚昕，管道“怎么能半年檢測一次？”而姚昕坦承“以前判斷有無污染僅靠水表面有沒有油花。”
回過頭來，公眾或許只能從媒體的報道中尋求如何面對水污染危機的答案。清華大學環境學院飲用水安全教研所教授、中國城鎮供水排水協會副會長張曉健對媒體表示，蘭州水污染絕非個案，其共性的風險主要存在如下五個方面：產業布局、風險管理、政府監管、老舊設備的更新改造、供水體制本身。其中，風險管理、政府監管、老舊設備的更新改造問題，只要相應重視，便能得到較好的處理，但至于產業布局產生的問題，則是畸形發展所造就的，較難改進。而最具難度的則是供水體制產生的“天然壟斷”問題，如按照行政區域設立眾多獨立的壟斷小公司進行運營，在這種情況之下改善服務、提高水質，“就變得很困難”。
當然，在每一次危機事件中，總有企業抓住機會打造公眾形象，例如這一次恒大集團就得到了公眾的集體“點贊”。在蘭州水污染事件發生后，恒大董事局主席許家印反應迅速，立即指示恒大礦泉水集團，連夜調集華北所有庫存，“用最快速度，最短時間”安排1000輛貨柜車發往蘭州，確保12日恒大礦泉水到位蘭州。
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