供水特許經營項目的澳門式成功
12月18日，澳門，頗有幾絲寒意。雖然很多高樓外面都掛出了“慶祝回歸祖國10周年”的條幅，這一天澳門總體來說比較平靜。
清早，我們來到了澳門自來水公司，它和它的主供水廠一起，坐落在澳門青州大馬路718號。這是一座外表看起來略顯陳舊的四層小樓，里面的裝幀也很樸實。在參觀制水廠、儀表室和主控室時，才感受到它現代化的一面。
11月30日，澳門自來水公司宣布，與澳門市政府續簽澳門供水專營特許合同，將在未來20年內為澳門特別行政區提供水務服務。
半個多月后記者，感受到整個自來水公司的氛圍是安靜、有序，依稀能從澳門自來水公司執行董事范曉軍博士的言談中，察覺到一點當時的興奮與喜悅。他戲稱，續約當晚在臺上的感覺，猶如在奧斯卡金像獎的頒獎臺一般：“可能少了一些期待，我們已經不需要期待，因為當天下午，我們已經獲得了特區政府的延長供水專營合同”。和奧斯卡獲獎明星一樣，范曉軍有一個長長的感謝名單：特區政府港務局等部門的高層領導、客戶聯絡小組成員、政府代表、珠海供水公司高層、自來水公司董事及員工等……
那應該是一個自豪、榮耀的時刻，但是澳門自來水公司并沒有因此而得意忘形。范曉軍在感謝完所有人之后，引用偉人的詩詞，說“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，“多少事，從來急，天地轉，光陰迫。二十年太久，只爭朝夕”，以往的成績成為過往，自續約這一刻起，澳門自來水公司又開始新的征程。他認為，合約20年不長，甚至很短暫，“我們不能放松，還要努力工作，朝夕必爭”。
12月18日，我們看到的是一個沒有經過粉飾的供水特許經營典范公司。
澳門自來水公司是個服務型公司。正如清華大學水業政策研究中心傅濤博士所言：自來水行業本質上是服務業，服務才是核心，澳門項目標志著生產型供水公司向服務型供水公司的轉變。比如它不適用增值稅，而是適用營業稅的征收方式。比如供水公司的資產已經到了將近5億澳門元，自來水公司注冊資金現在也只有7600萬澳門元，澳門特區政府仍然在堅持讓它進行經營。
范曉軍對記者說，25年前即合營前，自來水公司有280名員工。現在是240名員工，主管生產的只有8人，2人一組實行三班倒工作制，一班備用。其他員工都是從事服務。服務方面，就繳費一項來說，現在發展到有10種繳水費的方式，7-11便利店都能方便地繳費。澳門自來水公司成立了有自身特色的客戶服務小組，共有19個成員，每兩年一屆，都是來自各個行業協會的代表，每年召開3次客戶小組討論會，政府代表列席。他們用這樣的方式，實現了政府、供水企業、普通民眾的溝通，事實上，澳門是沒有所謂的水價聽證會的，許多問題都通過客戶小組討論會解決。
澳門項目之所以能續約，是基于一種多贏的局面。
在長期的合作中，自來水公司與澳門特區政府建立起了協作關系，共同應對各種非常規事件的影響及其他意料不到的危機，如咸潮、非典、水資源費上漲……澳門港務局黃穗文局長在接受中國水網記者采訪時，將兩者的關系描述為“互動”，這不是簡單的監管與被監管的關系，而是共同應對和擔當的關系。
在水質檢測、節水問題和水資源費上漲問題上，也體現出這種新型的政企關系。
水質監管上，政府和企業有各自的水質檢測中心，整個城市由雙方共同選擇，設置76個取樣點，政府每天隨即抽取取樣點，并取水，由政府和自來水公司分別在自己的檢測中心化驗，自來水公司的檢驗結果要上報給政府。政府用這種方式約束了自來水公司，之前，政府方面沒有專門的監管部門，只在自來水公司派駐政府代表，現在則將監管職責授予了港務局。
在采訪中，黃穗文表示出了對自來水公司的信任，并介紹了雙方在節水方面的合作。有一種觀點認為，自來水公司與政府的節水方針方面是存在矛盾的，澳門自來水公司卻沒有這種怨天尤人，而是積極應對。在澳門構建節水型社會工作小組中，自來水公司也是其中一員。政府一方面促進節水，一方面也給自來水公司其他出路，比如新續約合同中，放開了海水淡化、再生水方面的限制，讓自來水公司也有從這些方面謀利的可能。
新合約文本中，另外一個被本地媒體關注的內容是“特區政府補貼原水價格，維持水費穩定”。黃穗文介紹，澳門供水高度依賴珠海西江水源，近年來水資源費的上漲勢頭比較明顯。目前水資源費是1.54元人民幣，特區政府每立方米原水將補貼0.88澳門元。范曉軍介紹，為了共同應對原水費用上漲，其實政府之前已經對自來水公司進行補貼，只不過本次續約，以合同形式進行了明確。
無疑，政府對于自來水公司的工作是滿意的，更關鍵的是自來水公司贏得了民意。
自來水公司客戶服務小組成員之一的澳門婦女聯合總會，其副理事長黃敏兒在接受中國水網采訪時，幾乎是贊不絕口。服務質量是首要的，水質良好、24小時不間斷供水、幾乎百分之百的管網覆蓋率，自然是基礎；還有自來水公司的社會責任感都讓她和她所代表的婦聯感到，這次自來水公司能夠與特區政府續約是水到渠成的事。
與之對應，澳門自來水公司內部承擔客服職責的盧先生，談及自己的工作及續約，也是滿面春風。“讓市民滿意，我們的工作就有意義”，就是這樣簡單的道理，指引著他的工作。
一天的采訪，記者了解到，澳門項目是在客戶滿意度很高的情況下獲得續約的，可以說是服務型公司成功的一個代表。雖然這一次并沒有引入競爭機制，特區政府就跟澳門自來水公司一家進行談判，仍然獲得了這樣的成果，除政府外，包括公眾代表、同行、媒體、普通民眾在內的方方面面都沒有反對，說明自來水公司以服務為核心的模式得到了各方的贊同。
澳門自來水公司的成功在一定程度上表明，作為市政公用事業企業，民意是決定成敗的關鍵。
回想起18日的那個早晨，在搭乘出租車去澳門自來水公司的路上，司機很熱情，主動與我們聊天，出于職業習慣，問她的話題都是關于自來水和水價的。幾乎意料之中，她對澳門自來水公司服務的評價是“很滿意”，并且認為自己一家四口，每月支出100澳門元自來水費是“不高，完全可以”。能夠獲得老百姓如此評價，是一個自來水公司所能獲得的最好的獎賞了吧。
澳門自來水公司的成功，是否可以復制？我們期待著，如火如荼的內地供水市場改革能夠以其為鑒，在別人的樂曲里找到合適自己的旋律，也期待著，我們的自來水公司也能夠與政府、公眾、員工等一起和諧起舞。
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